كتبت: هند النعماني
خصصت الهيئة العامة للطيران المدني في السعودية فرقًا رقابية لمتابعة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن في المطارات، حيث تنفذ هذه الفرق جولات على مدار الساعة للتأكد من تطبيق أعلى المعايير، وتوافر المرافق والخدمات بجودة عالية، بما يسهم في راحة حجاج بيت الله، وتذليل الصعوبات، وتجاوز التحديات التي تواجههم عبر المطارات.
ويشرف مختصو التفتيش على الخدمات في المطارات المستضيفة لضيوف الرحمن عبر أربع مراحل: تشمل الأولى التقييم المسبق لجاهزية المطارات لمرحلتي القدوم والمغادرة عبر جولات تفتيشية تُقيِّم جميع نقاط السفر التي يمر بها الضيوف.
وتتضمن المرحلة الثانية: متابعة أداء وجودة الخدمات خلال موسم القدوم والمغادرة، عبر مراقبة وتحليل 31 مؤشر أداء لقياس أوقات الانتظار ومستويات الرضا في مراحل السفر، مع مشاركة الملاحظات التشغيلية المُسجَّلة خلال الجولات بشكل فوري مع الجهات المعنية لاتخاذ الإجراءات التصحيحية.
أما المرحلة الثالثة: فيتم فيها إصدار ومشاركة التقرير الختامي لموسم الحج، الذي يُعدّه فريق مختص لتحليل الأداء، ويستعرض أبرز التحديات وفرص التحسين والدروس المستفادة والمقترحات؛ لتحسين جودة الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
وفي المرحلة الرابعة: يتم التعاون مع المطارات لوضع خطط تصحيحية لمعالجة الملاحظات في المواسم القادمة وتحسين تجربة الضيوف. ويتم طوال هذه المراحل وعلى مدار الساعة التعامل مع شكاوى واستفسارات المسافرين، وتوعيتهم بحقوقهم وواجباتهم عبر القنوات الرسمية لعملاء الهيئة العامة للطيران المدني.