كتبت: سارة هليل
حققت الهيئة العامة للطيران المدني إنجازًا جديدًا يُضاف إلى رصيد تميزها، بحصدها جائزتين ذهبيتين لفئتي أفضل مركز اتصال وأفضل خدمة عملاء على مستوى أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، وذلك ضمن مشاركتها البارزة في المؤتمر السنوي لمركز الاتصال العالمي (Contact Center World)، الذي أقيم في برلين الألمانية خلال الفترة من 27 إلى 29 مايو 2025.
جودة الخدمة في الطليعة
ويعكس هذا الإنجاز مدى التزام الهيئة بتقديم تجربة متكاملة للمسافرين، من خلال تيسير إجراءات الشكاوى، وتعزيز الشفافية، وضمان معالجة الطلبات بما يتماشى مع لائحة حماية حقوق المسافرين. كما تؤكد الجائزتان جهود الهيئة في نشر الوعي حول حقوق الركاب، وتوفير قنوات اتصال متعددة وفعالة، لضمان سهولة الوصول إلى التعويضات المستحقة وفق الأنظمة المعتمدة.
“اعرف حقوقك”: حملة للتوعية وتفعيل اللائحة
في سياق تعزيز التواصل وتفعيل الدور التوعوي، أطلقت الهيئة حملة “اعرف حقوقك”، بهدف تثقيف المسافرين بحقوقهم وآليات الاستفادة منها. وتركز الحملة على أهمية التواصل مع شركات الطيران عند مواجهة أي تحديات أثناء الرحلة، بما يسهم في تفعيل بنود لائحة حماية المسافر. كما تم تخصيص منصات رقمية وشاشات داخل المطارات بالإضافة إلى حسابات الهيئة الرسمية على وسائل التواصل الاجتماعي لتمكين المسافرين من الوصول المباشر إلى المعلومات المهمة.
أرقام قياسية في الأداء والتفاعل
وفي نتائج الربع الأول من عام 2025، تعامل مركز العناية بالمستفيدين مع أكثر من 82,400 تفاعل عبر قنوات متعددة، شملت:
38,205 مكالمة عبر الرقم الموحد
8,350 رسالة بريد إلكتروني
2,960 محادثة فورية عبر منصة X
19,589 تفاعلًا عبر الموقع الإلكتروني
12,730 محادثة آلية ومباشرة عبر “واتساب”
569 تفاعلًا بلغة الإشارة
ويتميز المركز بسرعة استجابته، حيث يبلغ معدل الرد على المكالمات 18 ثانية فقط، ومتوسط مدة المكالمة 3 دقائق و24 ثانية، مع نسبة مكالمات مفقودة لا تتجاوز 3%، في دلالة على الاحترافية العالية والكفاءة التشغيلية التي يتحلى بها الفريق.
شمولية الخدمات ومراعاة الفئات كافة
ومن أبرز مميزات مركز العناية بالمستفيدين تقديمه خدمات متكاملة للصم، عبر مكالمات مرئية بلغة الإشارة، ضمن قناة اتصال تراعي الخصوصية وتلبي الاحتياجات الخاصة، وتشمل استبيانًا لتقييم جودة الخدمة في نهاية كل تفاعل.
تواصل على مدار الساعة
تواصل الهيئة العامة للطيران المدني جهودها في تعزيز التواصل مع المسافرين على مدار الساعة، عبر توظيف أحدث تقنيات مراقبة الأداء وتحليل البيانات، لضمان جودة الخدمة وتحقيق أعلى معايير رضا المستفيدين. ويُعد مركز العناية بالمستفيدين أحد الأدوات الفعالة التي تستخدمها الهيئة لتفعيل دورها الرقابي والت
شغيلي بشكل ديناميكي ومتكامل.